ВАРНЕНСКИ СВОБОДЕН УНИВЕРСИТЕТ 

“Черноризец Храбър” - ВАРНА

СПЕЦИАЛНОСТ: ”Международен маркетинг”

ТЕМА : Анализ на работата 

по качеството във фирма 

“Бизнес Хотел Мираж”-

гр.Бургас

Изготвил:                                                                  Проверил:………… 

1

Представяне на фирмата……………………………………………………….3
Обща характеристика на състоянието на качеството по продуктовата листа 
на фирмата…………………………………………………………....................4
Анализ и оценка на приложението на принципите за ръководство на 
качеството………………………………............................................................6
Анализ на дейността по: анализиране,осигуряване, контрол и организиране 
на работата по 
качеството………………………………………..............................................10
Анализ и оценки на разходите и загубите по повод на 
качеството…………………………………………………………...……...…14
Система по качеството…………………………...
………………………………………...15
Отговорност на 
ръководството…………………………………………………………………18
Управление на ресурсите……………………………………………………..19
Реализиране на продукта…...
…………………………………………………………………..20
Измерване, анализ и 
подобрение………………………………………………………...…………..20
Основни изводи и препоръки за подобрение работата по качеството и 
безопасността във фирмата………..
……………………………………………………………….21

2

Представяне на фирмата

       Бизнес хотел Мираж в град Бургас е разположен на един километър от 
центъра на града. Намира се на главна пътна артерия, която е удобен 
транспортен възел с пряк изход към Слънчев бряг и Варна, южното 
Черноморие и столицата.
      Хотелът предлага лукс, комфорт и висок стандарт на обслужване, 
които са съчетани с уникалната му архитектура.Предлага настаняване в 
двойни, VIP стаи, апартаменти, VIP апартаменти и студия.   

Сградата визуално напомня мачтата на кораб с издути платна. От 

хотела се разкрива великолепна гледка към морето, голяма част от града и 
Бургаския залив. Предлаганите удобства за бизнес и развлечения от този 
елегантен, модерен и луксозен хотел, го правят предпочитано място за 
посещение през цялата година. 
Четиризвездният хотел разполага със 72 уютно обзаведени стаи, осем 
супер луксозни апартамента и студиа, изработени по индивидуални 
дизайнерски проекта.

Стаите в хотел „Мираж” са изработени по индивидуални дизайнерски 

проекти в изискан класически стил. Всяка от тях е решена в топли тонове и 
стилен интериор. Оборудвани са с телевизор, минибар, климатик, 
 интернет, телефон, вана. От стаите се разкрива великолепна гледка към 
морето, града и Бургаския залив. Създаденият комфорт, уют и 
функционалност на обзавеждането ги правят подходящи, както за бизнес 
пътувания, така и за по-продължителна почивка и престой.

    Всички стаи и апартаменти са с балкони с красив изглед.Обзавеждането 
им е изключително стилно, издържано в топли цветове, които допринасят 
за уютна атмосфера.Във всяка двойна стая има мини бар, телевизор с 
кабелна, телефон, просторна баня с душ, оборудвана с интернет. 
Всички апартаменти са изключително луксозни, оборудвани с най-
модерната аудио и визуална техника. Всяка една от баните е обзаведена с 
керамика от световно известната италианска фирма VERSACE. 
Aпартаментите на хотела разполагат с телевизор, dvd, интернет, минибар, 
климатик, телефон, телевизор в банята, вана. Приятната атмосфера, 
съчетана с великолепната гледка към града и морето, правят хотела 
предпочитано място, както за бизнес посещения, така и за отдих през 
цялата година.Луксозни и съвременни VIP апартаментите предлагат 
изключителна панорамна гледка към града, морето и Бургаския 
залив. Предпочитани са от VIP персони,  бизнес гости от най-високо ниво, 

3

български и чуждестранни артисти. Обзаведени са с най-модерното от 
аудио и визуалната техника.Апартаментите са оборудвани с: телевизор, 
dvd, интернет, минибар, климатик, телефон, телевизор в банята, вана, 
джакузи.Студията в хотел  са обзаведени в модерен стил. 

   Стилният и комфортен ресторант разполага със 100 места и уникална 
кухня.Менюто на ресторанта представлява една приятна разходка из 
Средиземноморието, а за ценителите на българската кухня не са забравени 
и традиционните специалитети. Дискретното и изискано обслужване, 
професионализмът и творчеството на кухненския екип са допълнени от 
добра колекция от вина и напитки, под звуците на пиано музика. 
Лоби барът и нощния клуб са предпочитано място за бизнес срещи и 
развлечения.

   Конферентната зала на хотел Мираж разполага с над 100 места. 
Перфектният дизайн и стилната атмосфера я правят едно от 
предпочитаните места от бизнеса за провеждането на семинари, 
конференции и обучения. На разположение на клиентите са мултимедия, 
озвучаване, екран, фрипчарт. За разнообразяване на събитията има 
възможност да се организират кафе-паузи, работни обеди, вечери и други. 
Интересните и уникални дизайнерски решения на залата позволяват много 
и различни решения при оформлението, което може да задоволи и най-
изтънчения вкус и да предложи на гостите най-доброто обслужване.

   Асансьор и рампи, разположени до стълбищата, значително улесняват 
достъпа и предвижването на хората в неравностойно 
положение.Материално техническата база на хотела е съобразена с всички 
изисквания и стандарти.

   Обща характеристика на състоянието на качеството по 
продуктовата листа (видове услуги) на фирмата

Предлагани удобства:

В стаите;

● Кабелен интернет – безплатно

● Телевизия с над 50 канала - безплатно

4

● Климатик

● Минибар

● Телефон

● Сешоар в банята

В хотела:

● Безжичен интернет – безплатно във фоайето

● Закуска

● Фитнес – безплатно

● Паркинг с ограничен капацитет – безплатно

●Индивидуален сейф

● Лоби бар безплатен интернет и компютър

● Ресторант

● СПА център

● Солариум

● Сауна

● Химическо чистене

● Разплащания с основните кредитни карти

● Транспорт От/До летище Бургас

● Конферентна зала за 100 човека

5

● Зала за срещи – 20 човека

● Бизнес център – денонощно

       Хотелът е с категория 4 звезди, намира се на удобно за достъп място 
на един километър от центъра на град Бургас, на главната пътна артерия.

      Всяка от стаите разполага със сейф-кутия на рецепцията, чийто номер 
отговаря на номера на стаята.Хотелът има три асансьора, всеки от които 
може да превозва до 6 души.

   Анализ и оценка на приложението на принципите за ръководство на 
качеството

     Управителят организира и ръководи цялостната стопанска дейност на 
хотела.Той прилага утвърдените технологии за обслужването  в хотела, 
участва в разпределението на работата на звената и секторите.Управителят 
организира цялостния процес на посрещане, настаняване и изпращане на 
гостите, организира подготовката на стаите на гостите и другите 
помещения, с цел да се осъществи целия процес на тяхното 
обслужване.Управителят организира получаването на мнението на 
клиентите за качеството на обслужването и своевременно реагира на 
допуснатите слабости, нарушения и рекламации.Той контролира 
ежедневната заетост и продажбите на легловата база.Основните операции, 
които управителят извършва:

● Проверка на общото състояние на хотела по отношение на техническото 
обзавеждане;

● Проверка на състоянието на стаите и апартаментите в хотела по 
отношение техническото оборудване, консумативи и др.;

● Съкращаване на времето, необходимо за подготовката на стаите, общите 
помещения и т.н.;

● Проверка на направените резервации;

● Осъществяване на контакт с рецепцията;

● Проверка на работата на домакина;

6

● Издаване на нареждане за закупуване на стоки и консумативи;

● Вземане на ефективни решения за по-високи резултати;

● Подобряване на имиджа на хотела;

● Осигуряване на извънредни приходи;

● Намаляване на разходите;

● Изготвяне на извънпланови отчети;

● Отчитане на документацията от предишния ден;

● Решаване на конфликти между персонала;

     Работните места в хотела не са сезонни, броят на заетите е относително 
постоянен.Персоналът в хотела се подразделя на персонал, зает в 
подготовката на хотела за посрещане на клиенти, и персонал, зает в самото 
посрещане и обслужване на клиентите.В хотела работя 20 жени 
камериерки, които се грижат за почистването и зареждането на стаите в 
хотела.Тяхната дейност се контролира от една старша камериерка.Тя 
осъществява връзката между рецепцията и камериерките.Шест 
администраторки посрещат и регистрират гостите на хотела.Тяхната 
дейност се координира от старшата администраторка, която следи работата 
и на четиримата пикола.В пералното стопанство са заети две жени, които 
се грижат за прането и гладенето на спалното бельо, хавлиите, кърпите и 
пердетата в стаите.В химическото чистене също са заети две жени, които 
се грижат за перфектно химическо чистене и пране на дрехите и бельото на 
своите клиенти.В хотела работи един домакин с няколко общи работници, 
които осъществяват снабдяването на хотела с продукти и консумативи.На 
разположение на хотела са трима човека, ангажирани с техническата 
поддръжка.Става въпрос за специалист по ВиК и дърводелец, ел.техник и 
компютърен специалист.Други 2 човека са ангажирани с техническата 
поддръжка и са на разположение 24 часа в денонощието, като работят на 
повикване.В отдел “Маркетинг и реклама” са назначени двама 
специалисти.

     Мерките за осигуряване на високо качество при поддържане на бельото 
са едни от основните отговорности на хотелското обслужване.Липсата на 

7

определен оперативен запас от постелъчно бельо ще затрудни 
функционирането на хотела, затова то поглъща много средства и 
грижи.Всяко легло в стая или апартамент трябва да бъде заредено и 
подготвено да се използва по всяко време, независимо дали стаята е заета 
или не.Освен това хотела поддържа в наличност достатъчно спално бельо 
за всяко легло ежедневно при случай, че леглото е използвано предната 
нощ.Освен това съществува и определено бельо, което е в процес на пране, 
гладене или сгъване.За целта хотела предвижда три комплекта спално 
бельо за всяко легло и допълнително оборотно количество в запас за смяна 
на това, което е изхабено, изгубено или откраднато.Допълнително освен 
спално бельо, хотела разполага с три комплекта хавлии за всеки гост, 
който се настанява.Един комплект хавлии за баня, хавлии за лице и две 
малки хавлии.Затова се влагат значителни средства за спално бельо и 
хавлии.

      Един съществен подход за безопасност в Бизнес хотел “Мираж” е 
съхраняването на ценностите на гостите в сейфове.Индивидуалните 
сейфови касети са разположени на рецепцията пред погледа на туристите и 
обслужването им става от администратора.

      Безопасността на дрехите и вещите на гостите също е от голямо 
значение.Тя се осигурява от системата за контрол на ключовете, която за 
конкретния обект е конвенционална.

    Когато гостът се регистрира му се дава карта за контрол на достъпа.За 
сигурността и безопасността на стаите на гостите, е необходимо да се 
спазват следните процедури:

● за всяка стая в хотела се издава само една карта, която “отключва” 
стаята, независимо колко човека пребивават в нея;

● по този начин се следи достъпа на гостите в хотела и се ограничава 
неправомерното влизане по стаите;

● гостите трябва да върнат картите си за достъп при напускане на 
дежурния администратор или да ги оставят в кутията за ключове;

● записи на движението се правят в централния сървър и се съхранявам 
при напускане на госта;

8