Тема 2:  

ОРГАНИЗАЦИЯ НА ПОСРЕЩАНЕТО НА ГОСТИ В ХОТЕЛА

1. Характеристика на дейността ; 

Рецепцията е звеното, в което се реализират едни от най-важните технологични 

процеси   на   хотелиерското   обслужване:   посрещане,   регистриране,  настаняване  и 
изпращане на гостите. Посрещането на гостите е първият етап от технологичния процес 
на обслужване.

Лицето, което гостите срещат първо на главния вход е портиерът. Той не просто 

присъства   до   официалния   вход,   а   най-активно   и   любезно,   според   стандартите   на 
хотела, посреща и насочва или съпровожда гостите до рецепцията, помага при слизане 
от   превозното   средство   и   при   пренасянето   на   багажа   до   фоайето,   където   изчаква 
процедурите по регистрирането.

Администраторът посреща гостите винаги прав в знак на уважение, поздравява 

първи  с  любезна  усмивка.  При  посрещането   трябва  да се  създаде  максимално  най-
добро първо впечатление и дружелюбна атмосфера, която да формира благоприятна 
представа на госта за хотела. Изключително важни са първите 2 минути от контакта - 
поглед, усмивка, стойка на тялото, безупречен външен вид. Цялото поведение трябва да 
излъчва бодрост, добро настроение  и да създава усещането  у госта, че е очакван и 
добре дошъл. 

Ако   в   момента   на   пристигане   на   гостите   администраторът     върши   някаква 

работа, той е длъжен временно да я преустанови и да насочи изцяло вниманието си към 
новопристигналите  гости  като  ги  поздрави:  „Добър ден,господине(госпожо)  . Добре 
дошли в хотел… С какво мога да ви бъда полезен(а)?”. 

Ако   служителят   провежда   служебен   телефонен   разговор,   извинява   се   на 

телефонния си събеседник, поздравява госта и също го моли за извинение. Приключва 
разговора   възможно   най-бързо   и   се   обръща   към   новопристигналия   гост.   В   други 
случаи,   може   да   кимне   към   новодошлия,   за   да   разбере   той,   че   е   забелязан.   С 
предимство   се   обслужват   гостите   в   неравностойно   положение,   бременни   жени, 
възрастни хора. 

2.   Описание   на   длъжностите,   заемани   от   лицата,   които   извършват 
тази дейност:

Лицата,   извършващи   тази   дейност   (посрещане,   регистриране)   са   дежурния 

администратор и пиколото. При посрещане на групи и VIP гости участва и управителя 
на хотела.

Функции и задължения на 

АДМИНИСТРАТОРА: 

•

посреща, регистрира, настанява и изпраща гостите на хотела;

•

изготвя сметките по основни и допълнителни услуги;

•

изпраща адресните карти в съответното Районно полицейско управление;

•

приема и обработва резервации, ако няма специално звено за резервации;

•

изготвя всички необходими справки;

•

приема заявки за отстраняване на повреди и веднага  уведомява техническите 
служби;

•

предава съобщения и пратки;

•

да познава изискванията за безопасност на труда и противопожарна охрана;

•

да познава действащите нормативни документи;

•

да познава предлаганите услуги, правилника за вътрешния ред;

1