Тема 2:
ОРГАНИЗАЦИЯ НА ПОСРЕЩАНЕТО НА ГОСТИ В ХОТЕЛА
1. Характеристика на дейността ;
Рецепцията е звеното, в което се реализират едни от най-важните технологични
процеси на хотелиерското обслужване: посрещане, регистриране, настаняване и
изпращане на гостите. Посрещането на гостите е първият етап от технологичния процес
на обслужване.
Лицето, което гостите срещат първо на главния вход е портиерът. Той не просто
присъства до официалния вход, а най-активно и любезно, според стандартите на
хотела, посреща и насочва или съпровожда гостите до рецепцията, помага при слизане
от превозното средство и при пренасянето на багажа до фоайето, където изчаква
процедурите по регистрирането.
Администраторът посреща гостите винаги прав в знак на уважение, поздравява
първи с любезна усмивка. При посрещането трябва да се създаде максимално най-
добро първо впечатление и дружелюбна атмосфера, която да формира благоприятна
представа на госта за хотела. Изключително важни са първите 2 минути от контакта -
поглед, усмивка, стойка на тялото, безупречен външен вид. Цялото поведение трябва да
излъчва бодрост, добро настроение и да създава усещането у госта, че е очакван и
добре дошъл.
Ако в момента на пристигане на гостите администраторът върши някаква
работа, той е длъжен временно да я преустанови и да насочи изцяло вниманието си към
новопристигналите гости като ги поздрави: „Добър ден,господине(госпожо) . Добре
дошли в хотел… С какво мога да ви бъда полезен(а)?”.
Ако служителят провежда служебен телефонен разговор, извинява се на
телефонния си събеседник, поздравява госта и също го моли за извинение. Приключва
разговора възможно най-бързо и се обръща към новопристигналия гост. В други
случаи, може да кимне към новодошлия, за да разбере той, че е забелязан. С
предимство се обслужват гостите в неравностойно положение, бременни жени,
възрастни хора.
2. Описание на длъжностите, заемани от лицата, които извършват
тази дейност:
Лицата, извършващи тази дейност (посрещане, регистриране) са дежурния
администратор и пиколото. При посрещане на групи и VIP гости участва и управителя
на хотела.
Функции и задължения на
АДМИНИСТРАТОРА:
•
посреща, регистрира, настанява и изпраща гостите на хотела;
•
изготвя сметките по основни и допълнителни услуги;
•
изпраща адресните карти в съответното Районно полицейско управление;
•
приема и обработва резервации, ако няма специално звено за резервации;
•
изготвя всички необходими справки;
•
приема заявки за отстраняване на повреди и веднага уведомява техническите
служби;
•
предава съобщения и пратки;
•
да познава изискванията за безопасност на труда и противопожарна охрана;
•
да познава действащите нормативни документи;
•
да познава предлаганите услуги, правилника за вътрешния ред;
1
Предмет: | Лингвистика |
Тип: | Реферати |
Брой страници: | 5 |
Брой думи: | 385 |
Брой символи: | 3329 |