Русенски университет „Ангел Кънчев”

Факултет: Бизнес и мениджмънт

По: Управление на операциите

Тема: „Услуга - Компютърен сервиз”

Изготвила: Севим Назми Неждет, 

фак.№065152 

Спец. СУ, Курс: IV 

Дата: .................                                                      Проверил................ 

                                                                                  /гл.ас. А. Недялков/

Русе

Услуга:  Компютърен сервиз:  

Задача 1.

1.1   Определяне   на   характеристиките   на   процеса   на 
обслужването:  

Тази   услуга   е   свързана   с   поддръжката   на 

персонални   и   преносими   компютъри,   хардуерно   обслужване   на 
съответните   компютъри,   асемблиране   на   компютърни 
конфигурации,   техническо   и   софтуерно   консултиране   и 
абонаментна   поддръжка.   Услугата   преминава   през   следните 
етапи: 

­ Възниква проблем с компютъра;

­ Обаждане по телефона към съответния компютърен сервиз;

­ Носим компютъра на сервиз;

­ Преглед и диагностика на компютъра;

­ Установяване и отстраняване на  повредата;

­ Заплащане на услугата.

Както всички услуги и тази притежава типичните характеристики: 

­

Неосезаемост 

- за разлика от физическите продукти тази услуга не може 

да бъде вкусена, почувствана, чута или помирисана; 

­

Несъхраняемост

  –  услугата   има   стойност,   тогава   когато   клиентът   е 

налице   /   защото   не   може   да   се   извърши   продажба   на   компютър   без 
отсреща да има клиент/.

­

Неделимост

  –   като   всяка   услуга   и   тази   се   произвежда   и   потребява 

едновременно   /защото   след   самия   ремонт   се   прави   диагностика   на 
компютъра дали работи/. 

­

Непостоянство на качеството

 – тъй като е с висока степен на контакт с 

клиентите услугата е различна спрямо различните клиенти. 

1.2 Определяне на степента на контакт с клиента

  ­ При тази 

услуга   има   установен   контакт   между   клиента   и   доставчика   на 
услугата.  

Според   класификацията   на   Котлър   услугата   е   продукт   с 

придружаваща   услуга,   защото   ни   е   нужен   първо   продуктът   –   съответния 
компютър,   за   да   се   реализира   самата   услуга   –   ремонта   на   компютрите. 

Според   К.   Лавлок   услугата   –   компютърен   сервиз   спада   към 

физически обекти  – осезаеми действия.  Според вида на пазара 
спада   към   производствени   индустриални   услуги.   Има   висока 
степен   на   контакт   с   клиента,   защото   клиента   лично   посещава 
съответния   компютърен   сервиз   и   следователно   самото 
обслужване   е   индивидуално,   тъй   като   възникналия   проблем   е 
различен   при   всеки   един   клиент.   Следователно   е   необходимо 
индивидуално да се отдели време за всеки клиент, наблюдава се 
личен   контакт   с   клиента,   което   в   системната   матрица   попада   в 
реагиращата система  т.е. висок контакт, но при това положение 
ефективността е ниска.  

1.3   Определяне   на   услугата   в   сервиз­системната   матрица   ­ 
Степен на „контакт с клиента – канал на обслужване”

Защитено

ядро 

(отсъствие

на 

контакт)

Проницаема   система 
(ограничен контакт)

Реагираща   система 
(висок контакт)

Висока

       Ниска

Ниска

Висока

Схема на сервиз – системна матрица ­ 

Стратегически предимства 

на обслужващи предприятия в областта на сервиз за компютри: 

(6) 

Отличен;   (5)   Мн.   Добра;   (4)   Добра;   (3)   Средна;   (2)   Слаба;   (1) 
Задоволителна.

Предприят

Отнош.  Скорост  Цена   на  Разнооб Уникално

Контакти по 
пощата

 По интернет и 
пощата

Контакти по 
телефона

Лице­в –лице (твърди 
контакти )

Лице­в­лице (тесни 
контакти)

Индивидуално 
обслуж.

п
р
о
д
а
ж
б
и

е
ф
е
к
т
и
в
н
о
с
т

ие

към кл.

на 

обслужв

.

услугата р.   на 

услуги

ст на 

персонал

а

Изчислител

ен център 

5

6

3

4

4

Сервиз.бг

4

5

4

4

3

Микроник 

сервиз

3

4

3

3

4

Задача 2.

2.1

Разработване на

сервизен план :

1.

стадий                             2. 
стадий

                                                      линия на видимост

да

                                                                                                      линия на видимост 
не

3. стадий

                            Да

                                                                        линия на видимост

  Не

                                                                                                           лини
я на видимост

Кл. уточнява 
посещението си в 

Включване на клиента 

в графика

Поздравления към 
кл. и получаване на 
информ. за 
проблема

Ясн
а ли 
е ?

Детайлна 
диагностик

Оценка на м­
ли и вр. за 
обслуж.

Кл. е съгласен 
с условията

Съглас
ен

Напускане на кл.

Кл. изчаква изп­то 
или напуска сервиза

Ремонт на 
компютъра

Проверка на 
кач. на 
изпълнение

Почиствани и 
профилактика на 
РС

4. стадий

линия на видимост

2.2 Определяне на линията на видимост – 

Свойствата, които притежава сервизният план е да покаже ясно 
линията на видимост на клиента, т.е това е степента на контакт на 
услугата с клиента. Тя разграничава много ясно високата степен на 
контакт с клиента (процесите протичащи пред очите на клиентите) 
и тези операции, които клиентът не може да наблюдава.

Както   съм   отбелязала   горе   в   сервизния   план   под   линията   на 
видимост   това   са   процесите   свързани   със   самия   ремонт   на 
услугата,   които   клиентът   не   вижда.   Докато   над   тази   линия 
протичат процесите, които стават пред очите на клиента.

2.3 Анализ на възможните проблеми и решения:

poka – yoke 

Проблем

Причина 

Решение

кл. не може да се 

Кл. идва за пръв път  Поставят се 

Уведомяване на кл. 
че РС  е  готов

Кл. заплаща 
услугата

Кл. напуска 
сервиза