1 въпрос

Основни понятия и аспекти в деловото общуване

1. Понятие

 - взаимодействието на хората от обкръжаващия свят се осъществява в 

рамките на обективни отношения (съществуват извън волята и съзнанието на отделния 
индивид), които се създават в обществото, и преди всичко конкретна производствена 
дейност. За да произвеждат съвместно, хората създават връзки и отношения, които най-
често, особено в материалната практика, зависят от отношението към природата. 
 Обективни отношения и връзки съществуват във всяка реална група. Основните пътища 
за изследване на обществото са свързани с изучаване на социални факти на 
взаимодействия между хората, които са членнове на различни групи. 
 Всяка съвместна дейност предполага обединение на хората. За да осъществява 
съвместната дейност, хората влизат в контакт, стъпват в процес на общуване.

Общуването е процес на взаимодействие между хората, породен от потребностите 
им в съвместната дейност.

 
А) Могат да бъдат деференцирани 3 аспекта:

* Комуникативен 

- участниците в съвместната дейност обменят информация, предават 

си я по различни канали - вербален, невербален и символен.

* Интерактивен

 - хората си взаимодействат, като си обменят освен вербални и 

невербални сигнали, така и съставни действия и постъпки. Изключително важен аспект на 
взаимодействието е придържането към норми и правила на поведението. Те най-често са 
насочени към целите на конкретната дейност. Нормите и правилата са различни типове 
дейности. 

* Перцептивен

 - свързан с възприятията на хората един към друг. Важно е дали 

партньорите в общуването се възприемат един друг, като заслужаващи доверие, 
трудолюбиви и т.н. Впечатленията за качествата на партньора влиаят върху целия 
процес на общуване, а много често и върху резултата. 
  Разглеждани в единство, тези 3 страни влиаят върху цялостната дейност, и върху 
отношенията на хората.
  

ДО е система от начини за взаимодействие между сътрудници. Съдържанието й 

обикновено е обмен на информация и действия, за да се организират 
производствените цели на организациите. 

ДО е средство за общуване за:

* решаване на производствени задачи;
* формиране на фимена култура;
* организация на съотношенията на съподчиненост или сътрудничество;
* ДО създава емоционален фонд, в който протича съвместната дейност на хората.

Б) Деловото общуване се формира и протича като:
• Вътрешна потребност – нужда и желание на човек да се „види” като
специалист в дадена област, да си направи самооценка като специалист, т.е.
това е професионална самоидентификация. Така всеки опознава и определя
параметрите и периметъра на своите професионални, делови възможности.

„Може, който знае”(гръцка сентенция)

Целева ориентация – индивидът изучава, опознава и оценява деловите

качества на човека, с когото желае да общува. Сравнява своите и неговите
качества. Обикновено самооценката е завишена. Това предизвиква желание
за менторско, лидерско, поучаващо делово общуване. Или обратно. Така
целевата ориентация е или за да покаже индивидът колко много знае в
професионално отношение, или да научи нещо ново.

Поведенчески акт – включва действията разказване, питане, отговаряне,
показване, доказване, отричане, демонствиране и т.н. Това е фаза, в която
общуващите лица извършват конкретни действия и постъпки. При това
едното лице играе доминираща роля и се откроява като донор, а другото лице
е реципиент. Позициите са мобилни и често се сменят.
( пример: учителя е донор,а слушателя-реципиент)

2. Единство между общуване и дейност

 - ДО зависи пряко от съвместната дейност 

между хората. В процеса на дейността, хората по необходимост се обединяват с другите, 
осъществяват взаиморазбиране, получават предават информация, т.е. общуват  => 
общуването е част или страна от дейността, като най-важен аспект на ДО е 
комуникативната страна.
 Създавайки предмет или услуга чрез своята дейност, хората продължават да пренасят 
своята индивидуалност към други хора => комуникацията не приключва със самото пр-в.

2 въпрос

Комуникативен аспект на Деловото общуване

(общуването като обмен на информация) - Взаимното разбиране на хората в процеса на 
самото производство и размяна, предполага някакво средство за комуникация и обмен на 
информация. Такова средство при хората е езика. Той подпомага комукацията, защотот 
той е разбираем, както за този, който я съобщава, така и за този, който я получава. 
Съобщаващият информация я закодирав значението на думите. Приемащият 
информация я декодира, като значение, и на тази база взема решение дали да промени 
поведението си.
 Човекът, който адресира информация към другите се нарича комуникатор. Този, който 
приема информация се нарича реципиент. И двете страни, за да постигнат целта на 
общуването, трябва да ползват една и съща система на кодиране и декодиране, т.е. да 
гговорят на един език. Обменът на информация е възможен, ако значенията закрепени в 
знаците (могат да бъдат думи и жестове), са известни на участниците в общуването.
 Значението е съдържателната страна на знаците, и именно чрез него е възможно 
опознаването на действителността и хората.

 
!!!!!!!!!!!!
Система от словесни знаци образува езика като средство за усвояване и предаване 
на обществено-исторически опит. Езикът възниква в процеса на труда, като се 
използва от членовете на групите за предаване на определени значения.

 Езика започва да се развива, когато е нужен. С помоща на езика, отражението на света в 
човешкото съзнание, непрекъснато се попълва с онова, което отразява съзнанията на 
други хора, или с това, което по-рано е отразявано от нечие съзнание.

а) Вербална комуникация

 - човешката реч е вербална комуникация, когато е 

предзначена за други хора. Речта се изразява в думи, в които е закрепено определено 

значение. Най-общо речта бива писмена и устна, а най-простата форма на устната реч е 
диалогът. Диалогът е разговор между събеседници, съвместно обсъждащи някаква тема. 
За разговорната реч са характерни реплики, които обменят говорещите, повторения на 
определени фрази, въпроси, поясненния и различни други спомагателни техники. 
Особеностите на уснтата реч в голяма степен зависят от взаиморазбирането между 
хората. Голямо значение за взаиморазбирането има и емоционалната възбуда при 
говоренето.
 Монолога, като разновидност на устната реч, обикновено се произнася от един човек, но 
меже да бъде насочен както към един, така и към много индивиди. Поради това 
монологичната реч има по-голяма сложност като композиция, изисква по-голяма 
завършеност на мисълта, по-строго съблюдава граматическите правила, логиката и 
последователността на изложение.
 Писмената реч се е почвила много по-късно в историята на човечеството. Възниква в 
резултат на сремежа на хората да си комуникират разделени в пространството. 
Благодарение на това, е възможно по най-добър начин да се предава опит през 
поколенията. 
 В резулта на писмената реч, възниква науката и по-сложните форми на обучение.

б) Невербална комуникация

 - в общуването между хората, закономерно участват и 

емоциите, както на комуникатора, така и на репициента. Освен комуникацията в 
общуването, участват  речевите изказвания, средства на изразяване: жестове, мимики, 
паузи, интонации, поза, смях, сълзи и др.
 Те образуват знакова система, която допълва, усилва, отрича или заменя вербалната 
комуникация. Невербалната комуникация понякога е много по-сложна от вербалната.
 Средствата за невербална комуникация мога да не съвпаднат за различни възрастови 
групи, социални слоеве и култури. Много важно значение за НВК, има пространственото 
значение на общуващите. За близка комуникация се говори, когато участниците в 
комуникативния акт са на не повече от 50см. Поради това в ДО обикновено се поддържа 
дистанция около или над 50см.

в) Обратна връзка в комуникацията

 - за да бъде успешно общуването, и за да е 

продуктивна съвместната дейност между хората, е изключително необходима обратна 
връзка, която дава информация на индивида за резултатите на взаимодействието. На 
базата на обратната връзка в комуникацията, индивидът коригирасвоето поведение, 
преустройва система от действия, средствата за речева комуникация, за да бъде 
правилно разбран, и за да достигне желания резултат.
 Когато мениджърът не иска да приема насочената от служителите към него ОВК, 
взаимодействието може да стане невъзможно. Изключително информативен сигнал за 
ОВК, е лицето на събеседника. В общ случай сигналите са комплексни, и когато липсва 
информация за част от тях, хората прибягват към анализ на действията. Деловата 
обратна връзка в комуникацията трябва да засяга изпълнението на дейността, качеството 
на ДО, но не и лична информация за индивида. Обсъждането на личността на 
служителите в деловите комуникации, е много разпространена грешка.
 В съвременния мениджмънт, често се прилагат комуникативни тренинги за подобряване 
на ДО. Съдържанието на тези трянинги задължително включва 2 типа задачи:
- изучаване на общите закономерности на ДО;
- овладяване на техники, формиране на навици и умения на ДО. 

3 въпрос

Интерактивна страна на общуването

 Тази страна на деловото общуване обслужва въздействието върху другия човек, като 
целта е постигането на желаното от другия поведение, отговор и разбиране. Деловото 
общуване се изразява в последователност от реакции на хората във времето един 
спрямо друг.

 Поведението на А влияе върху поведението на В и предизвиква  

ответни реакции, които на свой ред променят поведението на А.

 Такъв е и 

характерът на процеса на формиране и поддържане в и чрез деловото обслужване.

1. Формиране и поддържане на нагласи 

(ваимно влияние на хората) 

а) Що е нагласа? 

- нагласата е заучена предразположеност да се реагира стереотипно 

по отношение на даден обект. Човешките нагласи имат 3 компонента:

- афективен 

(емоционален) - обхваща посоката и интензивността на преживяната емоция 

към обекта на нагласата. Този компонент може да бъде положителен или отрицателен. 

- когнитивен 

(познавателен) - отнася се до системата от убеждения и мисли на човека 

към обекта на нагласата - от рода на правилно и неправилно.

- конативен 

(поведенчески) - предразположение  за действие към обекта на нагласата. 

Нагласите са организирани - биват както вътрешни, така и други.
 Трите компонента са взаимно свързани и нопротиворечиви.

б) Формиране на нагласите

 - формират се чрез научаване.

 Теорията на учене е 

базирана на 

Иван Петрович Павлов за условния рефлекс

. Павлов установяа, че след 

като се съчетаят в двойка безусловен и условен дразнител, и това съчетание се 
поддържа достатъчно дълго, в последствие условният дразнител предизвиква същата 
реакция, както и безусловният. 

Павлов определя два вида рефлекси - безусловни и условни. Както безусловните, така и 
условните рефлекси са два типа - прости и сложни. 

Към   простите   безусловни   рефлекси   се  отнасят  дразнители   от  най-елементарен 

характер   -   например   присвиване   на   очите   при   ярка   светлина.   Сложните   безусловни 
рефлекси ангажират целия организъм. Най-ярко в поведението на кучето се изразяват 
следните   сложни   безусловни   рефлекси:   хранителен,   ориентировъчен,   отбранителен, 
полов. Всички лежат в основата на инстинктите и са необходими за просъ-ществуването 
на кучето. 

Условни   рефлекси   са   тези,   които   не   са   вродени   и   се   обуславят   от   различни 

фактори,   които   възникват   в   процеса  на  живот,   обучение   или   поставяне  в   определени 
условия.   Условните   рефлекси   не   се   предават   по   наследство.   За   всяко   поколение,   за 
всеки индивид те се създават (формират) отново. За да се образува условен рефлекс е 
необходимо няколко пъти в съчетание да се повторят условни и безусловни дразнители 
(напр.   храна+звънец).   След   време,   само   като   чуе   звънеца,   кучето   получава 
слюноотделяне, без да му се предоставя храна.

 Чрез подхода на учене хората могат да придобиват силни нагласи към социалните 
обекти, дори в отсъствието на личен опит с тях.     

в) Поддържане на нагласите

 - процесите на награждаване и наказание в деловото 

общуване, са често критичен фактор, който влияе върху поддържането на нагласите. Той 
се отнася до степента, в която индивида е вербално (словесно) и невербално подкрепян 

от другите. Психологически изследвания показват, че хората увеличават скоростта на 
изказване на мнения, когато другите се съгласяват с тях, и обратно. По същия начин е 
доказано, че думата "добре" има силни подкрепящи свойства. Когато тази дума присъства 
често в разговора, хората бързо поддържат нагласата си или са по-склонни да 
модифицират съществуващи нагласи към подкрепящата посока.

г) Учене чрез съпреживяване 

- част от нагласите в деловото общуване , хората 

формират не от личен опит, а като наблюдават наградите и наказанията, получавани от 
другите, дори и да нямат реален контакт с обекта. Установени са физеологични 
доказателства, че понякога реагираме афективно на преживяванията на другите.

д) Осмисляне на нагласите

 - с този въпрос се занимават теориите за когнитивен 

дисонанс на Фестингер. Тези теории разглеждат хората като преработващи информация, 
опитващи се да осмилят това, което чувстват, правят и преценяват, за да се справят с 
несъответствията, които се появяват в нагласите. "Искам да съм здрав, но оибичам да 
пуша!" - това несъответствие е психологически наприятно състояние и според Фeстингер, 
подтиква хората активно да търсят начин за намаляването му - чрез намаляване на 
съответствието. Основната идея е, че когато човек има идеи или мисли, но 
същевременно с това, е в състояние на когнитивен дисонанс, то той прилага 

3 подхода, 

за да намали псохологичносто напрежение от дисонанса:

- модифициране на една от идеите;
- промяна на възприеманото значение на когницията;
- добавяне на допълнителни елементи към някоя нагласа така, че двете противоречащи 
си нагласи взаимно да се изключат.
 Друга разновидност на когнитивният дисонанс се обяснява от 

балансната теория

. Тя 

се изразява с формулата: 

 Р - О - Х 

. 

Ако

 Р 

харесва

 О

, и някакъв 

Х

, то с голяма степен 

на вероятност

 Р 

ще предположи, че

 О 

също харесва

 Х. 

Това води до много големи 

грешки в деловото общуване. 

4 въпрос

2. Промяна на нагласите

 - основата на всички опити за убеждаване, е желанието или да 

се променят същите нагласи, или да се формират нови, с надеждата, че тази промяна 
ще се доведе промяна в поведението.
 Има 3 основни фактора, които влиаят на  върху процесите на убеждаване и промяна на 
нагласите:

а) Източника на съобщение

 - в Деловото общуване характеристиките на източника на 

информация влиаят върху това, дали съобщението ще се приеме или отхвърли. 

-

 в тази група фактори изключително важна е привликателността на комуникатора. 

Физическата привлекателност засилва способността на индивида да убеждава другите. 
Умеят да говорят по-добре, самооценяват се като по-убедителни, по-оптимистични са за 
бъдеще в кариерата, и показват по-висок среден успех.
- експертните познания и доверието са свързани с взаимодействието на съобщението. 
Експертът много по-лесно предизвиква промяна в нагласите, дори когато съобщението му 
не е експертно в съответната област. 
- дори и експертите понякога не са убедителни, ако хората вярват, че имат коростни цели. 
Такива съобщения се разглеждат като обслужващи интересите на комуникатора, и 
вероятно ще бъдат пренебрегнати от публиката, въпреки експертните му познания.