ИКОНОМИЧЕСКИ УНИВЕРСИТЕТ - ВАРНА
КАТЕДРА "ИКОНОМИКА И ОРГАНИЗАЦИЯ НА ТУРИЗМА"
ОТЧЕТ ЗА ЗАЩИТА НА ПРАКТИЧЕСКОТО ОБУЧЕНИЕ
I.
Кратка характеристика на туристическото предприятие
(хотел) - разположение, наименование, търговска марка, предмет на
дейност, кратка фирмена история.
Русе е четвъртия по големина град след София, Пловдив и Варна. Със
своя европейски архитектурен облик, градът свидетелства за принадлежността
на България към Европейската цивилизация.
Хотел “Дунав Плаза” , в който проведох практическото си обучение е
разположен на самия централен площад, в сърцето на красивия европейски
град Русе, хотелът е пресечна точка на административната, културна и
търговска част на града.До 1997 г. хотелът е държавна собственост след това е
закупен от частна фирма “Мениджмънт” АД , гр.Русе.
Хотелът е най-масовото и най-представителното заведение за
пребиваване. Най – общо казано, хотелът предоставя комплексен продукт с
високо равнище на комфорт.
Създаденото и утвърденото реноме на хотел “Дунав плаза” , като място
за пребиваване и отдих, се дължи на богатия опит на хотелите, на най-добрите
национални традиции в обслужването, които те отразяват и на непрекъснатото
усъвършенстване и обогатяване на предлагането.
За популярността на хотелът не по - малко значение има комплексният
му характер, свързан с удовлетворяване както на двете основни човешки
потребности, така и на ред допълнителни. Ето защо, повечето автори,
занимаващи се с проблемите на туризма общо и на хотелиерството в частност,
се опитват да изследват хотелите, да изяснят същността им и значението им за
туристическите потоци.
Хотелът е разположен в модерна сграда. Той е притегателен център не
само за български, но и за чужди туристи, което налага назначаването на
1
персонал, задължително владеещ и чужди езици. Тъй като хотелът работи в
силно конкурентна среда, то се налага внимателно обслужване на посетителите,
с цел получаване на конкурентно предимство.
Мисията на хотел “Дунав Плаза” демонстрира неговата ориентация в
дългосрочен план, като разкрива и обединява в една посока всички негови
решения и действия. Чрез своя продукт хотелът удовлетворява потребностите
на туристите от отдих и възстановяване.
Чрез подходящата си МТБ и качеството на продукта и услугите хотел
“Дунав Плаза” още от самото си създаване се налага на туристическия пазар
като изключително търсено и предпочитано място за почивка.
Уникалността на хотелът е в неговото местонахождение - в центъра на
гр.Русе. Ключовите фактори за успех са: богатата материална база, действието в
комплекса на определени “екологични закони”, гъвкава ценова политика,
нестандартен туристически продукт. Базовите цели в дългосрочен план са
целогодишната използваемост на комплекса и увеличаване броя на постоянните
гости.
Ценностите и принципите на поведение в “Дунав Плаза” са строго
формулирани в “Наръчник на работника”, в който са засегнати и подробно
описани критериите за поведение на всяка една длъжност във фирмата.
Формирането на целите на хотел “Дунав Плаза” фактически очертава
параметрите на бъдещите му действия спрямо пазара. То поставя изискването за
яснота към желаните резултати в краткосрочен, средносрочен и дългосрочен
план. Като използват резултатите от анализа на маркетинг-специалисти
мениджърите изхождат от възможните насоки за развитие на хотела, когато
пристъпват към формулиране на маркетинг-целите. За да стимулира развитието,
всяка една цел трябва да отстрани съществуващ недостатък, да бъде разбрана от
персонала, да може да бъде количествено измерима, да предполага
контролиране, да бъде йерархизирана по значение и приоритет. Като всяко
туристическо предприятие и хотел “Дунав Плаза” преследва две основни цели:
1.
Да реализира печалба, увеличавайки продажбите
2.
Да просъществува във времето и да се развива т.е. продуктът да
не остарява и да не загубва пазарни позиции.
А).Целите с количествени характеристики в средносрочен (1-3год.) и
дългосрочен (3-5 год.) план изглеждат така:
2
- икономически и финансови цели
•
да се увеличи основния капитал на дружеството на 10 млрд . лв.
•
печалбата от експлоатацията да нарастне с 37 % за две години
•
да се увеличи оборота извън активния сезон с 31 % за четири
години
- маркетинг - цели
•
да се увеличи клиентелата
•
да спадне с 15 % броя на туристите от Русия
•
да се увеличи с 10 % дела на българските туристи през зимния
период и да се ограничи през активния
•
да се увеличи дела на немските туристи до 95 % от общия дял на
всички туристи за период от 5 години
Б). Целите с качествени характеристики включват:
- икономически цели
•
да се запази независимостта на хотела
•
да се стимулират продажбите
•
да се подобри печалбата от експлоатацията на хотелската база
- търговски цели
•
да се подобри търговската стратегия - чрез ефективна реклама,
различни презентации, участие на международни борси
•
да се развие създадената мрежа от партньори за стимулиране на
продажбите
- материални цели
•
да се модернизира обзавеждането чрез внедряване на нови
технологи
- персонални цели
•
да се изготвят адекватни за нуждите на хотела програми за набор
и подбор на персонала
•
да се подобри качеството на услугите и на контактите между
персонала и клиента
•
системно обучение и квалификация на персонала
•
да се мотивира персонала за развитието на хотела
3
II.
Кадри в туристическата фирма: структура, особености,
квалификация.
Над 200 души персонал се грижат за приятния престой на гостите,
удоволствие и максимално удовлетворение от услугите, които предлага хотела.
Мениджърският екип и целият персонал на “Дунав Плаза” хотел осигурят
внимателно и перфектно обслужване. Екипът на хотела е сертифициран за
качество по ISO 9001 от Loyd Register и негова основна цел е да създаде за
клиента уникална атмосфера, високо качество и перфектно обслужване.
При кадровата подготовка е обезпечена потребността от кадри с
оптимален състав, структура и степен на квалификация. По отношение на
персонала, който обслужва рецепцията, мениджърите на хотел “Дунав Плаза“
залагат изключително много и на мотивацията за работа. Нещо не толкова
типично за българския туризъм е предоставяне възможност за професионална
реализация на млади хора. Една от концепциите на кадровата политика на
хотела е привличане на такива.
След конкурс, включващ общи въпроси за евентуален минал опит и
познания в сферата на хотелиерството, за притежаване на компютърна
грамотност, както и езикови въпроси, на рецепция се назначават само млади
хора, по- голямата част от които все още са студенти в областта на икономиката
и туризма. По този начин ръководството на хотела поема известни рискове, но и
поставя високи изисквания към качеството на работа, тъй като от
администраторите зависи до голяма степен психологическата нагласа на
клиента на хотела, когато закупува дадена услуга в момента и в бъдеще.
Особено важно е служителят да остави впечатлението у всеки един турист, че
той е желан гост на хотела. Практиката в хотел “Дунав Плаза “ е доказала, че
доброто обслужване е най- силния гарант за спечелване на лоялните клиенти, на
които хотелът се радва. Особено приятен е фактът, че сред туристите на “Дунав
Плаза ” има такива, които избират да почиват тук всяка година в продължение
на много години.
Необходима квалификация:
Специалност “Туризъм” в ИУ или “Хотелиерство” в ИМТ
4